家長(zhǎng)會(huì)上，老師在黑板上做了這四道題：

2+2=4

4+4=8

8+8=16

9+9=20

家長(zhǎng)們紛紛說(shuō)道:“你算錯(cuò)了一道。”老師轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)，慢慢地說(shuō)道：“是的，大家看得很清楚，這道題是算錯(cuò)了。可是前面我算對(duì)了三道題，為什么沒(méi)有人夸獎(jiǎng)我，而只是看到我算錯(cuò)的一道呢！”做人也是這樣，你對(duì)他十次好，也許他忘記了，一次不順心，也許會(huì)抹殺所有。這就是100-1=0人性的道理。

這個(gè)理論告訴我們：對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級(jí)。好就是全部，不好就是零。“100-1=0”道理其實(shí)異曲同工。顧客的購(gòu)物標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單：誰(shuí)對(duì)我好，誰(shuí)的服務(wù)能讓我滿意，我就買(mǎi)誰(shuí)的東西。100個(gè)顧客中有99個(gè)顧客對(duì)服務(wù)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。

回歸正題，說(shuō)一個(gè)大家都清楚的概念，對(duì)于品牌而言，有形的是產(chǎn)品和服務(wù)，無(wú)形的是故事及理念。叮當(dāng)快藥在成立之際，核心服務(wù)就定義為“快”，產(chǎn)品則是“藥品”。

在中國(guó)，藥業(yè)行業(yè)的規(guī)則是350米之內(nèi)可以開(kāi)一家藥店，5公里之內(nèi)需要提供配送服務(wù)。對(duì)于叮當(dāng)快藥而言，配送無(wú)疑是很重要的環(huán)節(jié)。所以我找到了叮當(dāng)快藥配送的負(fù)責(zé)人趙哥，趙哥笑笑地給我表達(dá)他的觀念：“我是從亞馬遜降薪跳槽來(lái)叮當(dāng)快藥的，坦白說(shuō)，我當(dāng)時(shí)看見(jiàn)亞馬遜上物欲橫流的商品就犯暈！我沒(méi)什么野心，對(duì)自己和團(tuán)隊(duì)的幾百個(gè)兄弟就一個(gè)要求——日行三善。一天賺1000塊，賺10000塊，于我而言，意義都不大。但我也不偉大，賺錢(qián)肯定是第一考慮的，我希望跟著我吃飯的兄弟全部都可以賺錢(qián)又有福報(bào)，大家都是創(chuàng)始人。就拿北京團(tuán)隊(duì)說(shuō)吧，我們每天最少5、6千單，每一單都是“善”的傳播。叮當(dāng)小哥工作很辛苦，每天工作8小時(shí)之外還有4小時(shí)帶薪夜間配送服務(wù)，但也架不住累啊！有時(shí)候車壞在半路被顧客說(shuō)幾句，我都是在告訴他們，“善”為根。叮當(dāng)快藥的關(guān)鍵字一直以來(lái)都是，健康、快速、專業(yè)、善良、幸福。哈哈！給你說(shuō)個(gè)秘密，其實(shí)我是電影發(fā)燒友，如果有機(jī)會(huì)，真的很想把叮當(dāng)小哥的故事拍成電影。”

而在這些24小時(shí)的人性化服務(wù)中，叮當(dāng)小哥承受了很大的工作壓力。北京的天氣較為極端，所以我們以北京配送團(tuán)隊(duì)舉例，北京的冬天大概會(huì)到達(dá)零下15℃；北京的夏天，柏油馬路接近40℃；2016年7月22日，北京大暴雨，叮當(dāng)小哥冒雨騎車，手掌全部泡白。

叮當(dāng)快藥作為一款在線送藥平臺(tái)，除了7×24小時(shí)無(wú)間隙送健康服務(wù)，更有7×24小時(shí)藥師耐心的用藥指導(dǎo)，讓用戶不僅能夠快速拿到藥品，還能享受到可靠的服務(wù)。

筆者聽(tīng)到這些的時(shí)候，其實(shí)是有些動(dòng)容的。其實(shí)大家都在說(shuō)逃離北、上、廣。你真的愿意逃離嗎？房?jī)r(jià)、壓力是存在的，但配套的便捷服務(wù)、先進(jìn)的醫(yī)療教育也是存在的。叮當(dāng)小哥在日常生活中，也是有技能和懷揣夢(mèng)想的人。正因?yàn)橛辛诉@樣一群堅(jiān)守在北、上、廣的人，才讓我們今天的生活方便和便捷。

不忘初心，叮當(dāng)快藥一直在路上。

藝術(shù)源于生活又高于生活。

今天，這里只有真實(shí)。

讓我來(lái)講3個(gè)叮當(dāng)小哥的故事。

叮當(dāng)小哥李巍，河南鄭州人，已經(jīng)送單8000多次的老員工。每天工作12個(gè)小時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間8小時(shí)+帶薪夜間配送服務(wù)4小時(shí)。溫暖的笑容和專業(yè)的服務(wù)態(tài)度是李巍和客戶溝通的橋梁。

在來(lái)叮當(dāng)快藥之前，李巍是某上市公司2小時(shí)到達(dá)配送員，選擇叮當(dāng)快藥的理由是：“我喜歡趙哥，喜歡叮當(dāng)快藥的氛圍，我們像一家人，有幸福感。”李巍為發(fā)燒的消費(fèi)者倒過(guò)水，做過(guò)飯。他的夢(mèng)想是做一名米其林大廚。

叮當(dāng)小哥劉洋，北京豐臺(tái)區(qū)人，2015年1月叮當(dāng)快藥成立就入職。伴隨著公司發(fā)展一路前行發(fā)展，轉(zhuǎn)崗多個(gè)部門(mén)。因?yàn)榕笥训姆逝植≈貙?dǎo)致妻離子散，當(dāng)時(shí)260斤的他深受打擊勵(lì)志減肥，心靈和身體總有一個(gè)要在路上。如今他是擁有8塊腹肌的，微信名字叫做“筋肉人”的健身達(dá)人。曾經(jīng)260斤的劉洋離死亡很近，對(duì)健康的追求是叮當(dāng)快藥的底線。

在來(lái)叮當(dāng)快藥之前，劉洋是凡客的工作人員，選擇叮當(dāng)快藥的理由是：“除了高于市場(chǎng)水平的薪資，我還想傳遞健康給別人。”他告訴我，他的夢(mèng)想是，成為巨石強(qiáng)森，或者尼古拉斯趙四。

叮當(dāng)小哥王營(yíng)利，河北邢臺(tái)人，送出近萬(wàn)單的員工。王營(yíng)利每天不茍言笑，我翻看他的朋友圈，滿滿的都是運(yùn)動(dòng)鞋和家人吃飯的照片。王營(yíng)利選擇叮當(dāng)快藥的理由是：“我想賺錢(qián)，叮當(dāng)快藥還幫我解決了住所問(wèn)題，我可以每天投入工作，我很充實(shí)。”

王營(yíng)利學(xué)過(guò)5年理發(fā)，他負(fù)責(zé)王府井附近的胡同，里面有很多獨(dú)住老人他希望送單的同時(shí)，可以繼續(xù)為他們剪一次頭發(fā)。他的夢(mèng)想是成為維達(dá)沙宣的首席創(chuàng)意總監(jiān)。

感謝服務(wù)行業(yè)的每一位朋友，

感謝每一個(gè)快遞小哥！

感謝每一位消費(fèi)者的包容和理解，

你的健康和幸福，

是我們未變的夢(mèng)想！

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